Czy Twoja firmowa skrzynka mailowa pęka w szwach od powtarzalnych zapytań? Klienci pytają o ofertę, dostępne terminy, cennik, a Ty lub Twoi pracownicy tracicie cenny czas na odpisywanie wciąż na te same wiadomości. A gdyby tak proces ten zautomatyzować, zachowując przy tym pełną kontrolę i profesjonalizm?
W tym case study pokażę, jak zbudowałem dla jednego z moich klientów z branży usługowej inteligentnego asystenta AI, który rewolucjonizuje obsługę klienta przez e-mail.
Wyzwanie: Setki maili, te same pytania
Nasz klient, firma oferująca różnorodne zajęcia i eventy, borykała się z typowym problemem: duża liczba zapytań mailowych, które można podzielić na kilka głównych kategorii:
- Organizacja urodzin
- Zajęcia indywidualne
- Bony podarunkowe (vouchery)
- Zajęcia grupowe
- Inne, niestandardowe zapytania
Ręczne odpisywanie na każdego maila było nieefektywne i prowadziło do opóźnień. Celem było stworzenie systemu, który odciąży pracowników, ujednolici komunikację i przyspieszy czas odpowiedzi, jednocześnie pozostawiając kluczowe decyzje w rękach człowieka.
Rozwiązanie: Inteligentny Asystent E-mail oparty na AI
Stworzyłem zautomatyzowany proces (tzw. “flow”), który działa jak pierwsza linia wsparcia. Zobaczmy na poniższym schemacie, jak to działa krok po kroku.
Krok 1: Monitoring skrzynki odbiorczej (Gmail Trigger)
Automatyzacja rozpoczyna się w momencie, gdy na skrzynkę firmową wpada nowy e-mail. System natychmiast przechwytuje jego treść i metadane, gotowy do dalszego działania.
Krok 2: Inteligentna klasyfikacja treści (Text Classifier)
To serce wstępnej analizy. Model językowy (AI) czyta treść maila i przypisuje go do jednej z wcześniej zdefiniowanych kategorii (urodziny, indywidualne, voucher, etc.). Dzięki temu system wie, jakiego typu zapytania dotyczy wiadomość i jaką ścieżkę dalszego postępowania obrać.
Krok 3: Przygotowanie spersonalizowanej odpowiedzi (Flows & Writer Agent)
W zależności od kategorii, system uruchamia odpowiedni “mikro-scenariusz”. Każdy scenariusz posiada:
- Dedykowaną bazę wiedzy: AI ma dostęp do precyzyjnych informacji o ofercie, cenniku i standardowych warunkach dla danej usługi.
- Ścisłe wytyczne i ograniczenia: To kluczowy element! Agent AI ma kategoryczny zakaz “halucynowania”, czyli wymyślania informacji. Nie może potwierdzać terminów w kalendarzu ani akceptować płatności, ponieważ nie ma dostępu do tych danych.
- System znaczników (placeholders): Zamiast wymyślać odpowiedź na pytanie o dostępność terminu, AI wstawia w treść maila znacznik dla pracownika, np.:
[DO UZUPEŁNIENIA: Sprawdź datę i odpowiedz klientowi].
Dzięki takiemu podejściu Agent AI błyskawicznie przygotowuje kompletną, merytoryczną odpowiedź, opartą w 100% na dostarczonej mu bazie wiedzy.
Krok 4: Automatyczne załączniki i przygotowanie wersji roboczej (Draft)
System jest na tyle inteligentny, że wie, kiedy do maila należy dołączyć plik. W przypadku zapytań o urodziny, automatycznie pobiera aktualny regulamin z linku i dodaje go jako załącznik do przygotowywanej wiadomości.
Finalnym efektem pracy automatu nie jest wysłana wiadomość, lecz idealnie przygotowany szkic (draft) w skrzynce Gmail, przypisany do właściwego wątku. Szkic zawiera:
- Wygenerowaną przez AI, sformatowaną w HTML treść odpowiedzi.
- Automatycznie dodane załączniki (jeśli są wymagane).
- Cytowaną poprzednią wiadomość dla pełnego kontekstu.
- Wypełnione pola odbiorcy i tematu.
Pracownik musi jedynie otworzyć draft, uzupełnić informacje w miejscach oznaczonych placeholderami (np. wpisać konkretną datę) i kliknąć “Wyślij”.
Korzyści, które mówią same za siebie
- Oszczędność czasu: Redukcja czasu poświęcanego na powtarzalne maile o ponad 80%. Pracownicy mogą skupić się na zadaniach wymagających realnej interwencji.
- Błyskawiczna reakcja: Każdy klient otrzymuje wstępną, wyczerpującą odpowiedź w ciągu kilku minut, 24/7.
- 100% kontroli: Firma zachowuje pełną kontrolę nad komunikacją. Żaden mail nie jest wysyłany bez ostatecznej weryfikacji przez człowieka.
- Profesjonalizm i spójność: Wszystkie odpowiedzi są ujednolicone, zgodne z tonem marki i wolne od pomyłek.
- Porządek w skrzynce: Automatyzacja dodatkowo oznacza przychodzące maile odpowiednimi etykietami, co ułatwia zarządzanie korespondencją.
Podsumowanie
Przedstawiony system to idealny przykład, jak nowoczesna automatyzacja i sztuczna inteligencja mogą stać się realnym wsparciem dla biznesu. To nie jest już science fiction, ale praktyczne narzędzie, które pozwala pracować mądrzej, a nie ciężej.
Jeśli Twoja skrzynka mailowa również potrzebuje wsparcia, skontaktuj się ze mną. Chętnie przeanalizuję Twoje potrzeby i zaproponuję rozwiązanie skrojone na miarę Twojej firmy.